143905 - Kierownik centrum obsługi telefonicznej (kierownik call center)

Odpowiada za pracę centrum obsługi telefonicznej (call center); przygotowuje zestawienia i raporty z pracy centrum; odpowiada za efektywność pracy i wynik centrum oraz za jakość pracy podległych konsultantów; aktualizuje skrypty rozmów, szkoli podległych pracowników.

Zadania zawodowe:

organizowanie pracy konsultantów telefonicznych, układanie grafików, planowanie przerw i zmian w pracy; bieżące nadzorowanie pracy konsultantów, dbałość o porządek na sali call center, kontrolowanie przestrzegania wyznaczonych przerw, punktualności konsultantów oraz ich zaangażowania w pracę; kontrolowanie jakości pracy konsultantów – kontrolowanie znajomości skryptów, przestrzegania scenariusza rozmowy, kultury osobistej oraz innych standardów pracy wyznaczonych przez firmę zlecającą obsługę telefoniczną; szkolenie nowych konsultantów, bieżące wspieranie konsultantów w pracy, odpowiadanie na pytania konsultantów, zapewnianie niezbędnych informacji i zasobów dla konsultantów; rozwijanie umiejętności sprzedażowych członków zespołu konsultantów; efektywne zarządzanie czasem pracy zespołu konsultantów; realizowanie założonych celów biznesowych; identyfikowanie niezbędnych zmian na podstawie obserwacji wykorzystania skryptów przez konsultantów, proponowanie zmian do skryptów i ich aktualizowanie; zapewnienie podległemu zespołowi bezpiecznego środowiska pracy, dbanie o przestrzeganie przepisów bhp, ochrony ppoż. i ochrony środowiska.

Dodatkowe zadania zawodowe:

przygotowywanie ofert obsługi telefonicznej i negocjacje warunków umów
z klientami;
pozyskiwanie klientów i utrzymywanie kontaktów z klientami.

• Menadżer call center - Menadżer call center to kluczowa postać w strukturze organizacyjnej każdej firmy, która prowadzi działalność w obszarze obsługi klienta i sprzedaży telefonicznej. Osoba na tym stanowisku nie tylko zarządza zespołem pracowników, ale również pełni rolę lidera, motywując i inspirując swoich podwładnych do osiągania coraz lepszych wyników. W codziennej pracy menadżer call center odpowiada za organizację pracy zespołu, co obejmuje planowanie grafików, monitorowanie efektywności oraz wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, które mogą poprawić jakość obsługi klienta. \n\nDodatkowo, menadżer jest odpowiedzialny za przeprowadzanie szkoleń, które mają na celu rozwijanie umiejętności pracowników, zarówno w zakresie technik sprzedaży, jak i obsługi klienta. Współpraca z innymi działami firmy, takimi jak marketing czy dział sprzedaży, jest niezbędna do osiągania wyznaczonych celów sprzedażowych. Menadżer call center musi również analizować dane dotyczące wyników zespołu, identyfikować obszary do poprawy oraz wdrażać odpowiednie strategie, aby zwiększyć efektywność i satysfakcję klientów. Wymaga to nie tylko umiejętności analitycznych, ale także doskonałych zdolności interpersonalnych, aby skutecznie komunikować się z zespołem oraz klientami.