422201 - Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) telefonicznie obsługuje klientów w zakresie sprzedaży, ankietowania, informacji, zgłaszania awarii i reklamacji. Pracownik centrum obsługi telefonicznej jest zawodem o charakterze usługowym. Celem jego pracy jest kompleksowa telefoniczna obsługa klienta. W centrach obsługi telefonicznej z uwagi na różne obszary prowadzonych usług występują zróżnicowane zadania zawodowe. W przypadku specjalizacji sprzedażowej główne zadania pracownika polegają na aktywnej sprzedaży usług i/lub produktów, przeprowadzaniu badań ankietowych i badań metodą CATI (wspierany komputerowo wywiad telefoniczny). Jeśli obszarem działań centrum są usługi windykacyjne, to do zadań pracownika należy rozpoznanie sytuacji dłużnika, przypominanie o konieczności regulowania płatności, informowanie o karach i konsekwencjach, wyznaczanie harmonogramów spłat. W ramach specjalizacji związanej z działalnością usługową pracownik wykonuje zadania polegające na przyjmowaniu zgłoszeń o nagłych zdarzeniach, reklamacji, skarg i wniosków, ich rozwiązywaniu, udzielaniu informacji. Pracownik może być zatrudniony w tzw. wewnętrznym call center, czyli w komórce organizacyjnej rodzimej instytucji powołanej dla obsługi telefonicznej klientów własnej firmy lub w tzw. zewnętrznym call center, świadczącym usługi różnym firmom, wykupującym określone pakiety usług telefonicznych.

Zadania zawodowe:

nawiązywanie kontaktu z klientem poprzez rozmowę telefoniczną (pozyskiwanie klientów); prowadzenie rozmowy telefonicznej zgodnie z procedurami wymaganymi przez daną instytucję; udzielanie informacji o usługach/ofertach/produktach;. promowanie firmy, jej produktów i usług; prowadzenie sprzedaży usług/produktów zgodnie z procedurą; wykonywanie badań ankietowych; prowadzenie negocjacji z klientem; informowanie o statusach realizowania zleceń/zamówień; przyjmowanie zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług; telefoniczne obsługiwanie zgłoszeń i reklamacji; dokumentowanie przebiegu usługi, rejestrowanie przebiegu wykonywanych zadań; aktualizowanie baz danych klientów; organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami i przepisami BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i ergonomii. Pracownik centrum obsługi telefonicznej powinien mieć wykształcenie co najmniej średnie o kierunku ogólnym. Osoba rozpoczynająca pracę odbywa szereg szkoleń obejmujących m.in. merytorykę branżową, doskonalenie umiejętności komunikacji z klientem, techniki sprzedaży, sposoby radzenia sobie ze stresem, obsługę „klientów trudnych”, techniki negocjacyjne, pokonywanie obiekcji klienta, etykę rozmowy telefonicznej, wykorzystanie głosu w skutecznej obsłudze klienta, techniczną obsługę aplikacji komputerowych charakterystycznych dla danej firmy. W przypadku zatrudnienia pracownika call center w specjalistycznych branżach, np. bankowości, telekomunikacji, finansach, farmaceutyce, medycynie itp. wymagane jest wykształcenie kierunkowe (chętnie wyższe), gwarantujące znajomość danej branży. W przypadku konieczności wykonywania zadań zawodowych związanych z obsługą klientów obcojęzycznych wymagana jest znajomość danego języka obcego na poziomie zaawansowanym.

Dodatkowe zadania zawodowe:

.

• Menadżer call center - Menadżer call center to kluczowa postać w strukturze organizacyjnej każdej firmy, która prowadzi działalność w obszarze obsługi klienta i sprzedaży telefonicznej. Osoba na tym stanowisku nie tylko zarządza zespołem pracowników, ale również pełni rolę lidera, motywując i inspirując swoich podwładnych do osiągania coraz lepszych wyników. W codziennej pracy menadżer call center odpowiada za organizację pracy zespołu, co obejmuje planowanie grafików, monitorowanie efektywności oraz wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, które mogą poprawić jakość obsługi klienta. \n\nDodatkowo, menadżer jest odpowiedzialny za przeprowadzanie szkoleń, które mają na celu rozwijanie umiejętności pracowników, zarówno w zakresie technik sprzedaży, jak i obsługi klienta. Współpraca z innymi działami firmy, takimi jak marketing czy dział sprzedaży, jest niezbędna do osiągania wyznaczonych celów sprzedażowych. Menadżer call center musi również analizować dane dotyczące wyników zespołu, identyfikować obszary do poprawy oraz wdrażać odpowiednie strategie, aby zwiększyć efektywność i satysfakcję klientów. Wymaga to nie tylko umiejętności analitycznych, ale także doskonałych zdolności interpersonalnych, aby skutecznie komunikować się z zespołem oraz klientami.
• Pracownik call center - Pracownik call center to kluczowa postać w obszarze obsługi klienta, odpowiedzialna za zapewnienie wysokiej jakości wsparcia dla klientów. Osoba na tym stanowisku zajmuje się przyjmowaniem zgłoszeń, co oznacza, że jest pierwszym punktem kontaktowym dla klientów, którzy mają pytania lub problemy związane z produktami i usługami oferowanymi przez firmę. Pracownik call center nie tylko udziela informacji, ale także aktywnie słucha potrzeb klientów, starając się zrozumieć ich sytuację i dostarczyć odpowiednie rozwiązania. Wymaga to nie tylko umiejętności komunikacyjnych, ale także empatii i zdolności do szybkiego rozwiązywania problemów. Dodatkowo, pracownicy call center często muszą obsługiwać różnorodne systemy informatyczne, aby skutecznie zarządzać zgłoszeniami i dokumentować interakcje z klientami. Ich praca ma kluczowe znaczenie dla budowania pozytywnych relacji z klientami oraz dla utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji, co w dłuższej perspektywie wpływa na wizerunek firmy.